Den Kunden in die Schranken weisen? Das Durchsetzen von Regeln beim Kunden im Dienstleistungssektor

10.10.2017

Forscher der Ruhr-Universität Bochum (RUB), der European School of Management and Technology (ESMT) sowie der Hochschule Merseburg haben erstmals erforscht, wie es sich auf die Loyalität auswirkt, wenn Service-Mitarbeiter Kunden gegenüber Unternehmensregeln durchsetzen.

Der prominenteste Fall einer solchen Regeldurchsetzung ereignete sich im April dieses Jahres an Bord eines Flugzeugs der US-amerikanischen Fluggesellschaft United Airlines. Damals zerrte das Flugpersonal einen Passagier auf aggressive Weise aus dem Flugzeug, da der Flug überbucht war und der per Zufall ausgewählte Passagier sich weigerte, das Flugzeug zu verlassen. Dabei verletzte sich dieser, ein Video des Vorfalls verbreitete sich via sozialer Medien in Windeseile und sorgte für weltweite Empörung.

Bislang besteht im Dienstleistungsbereich die Auffassung: Der Kunde ist König. Prof. Dr. Sascha Alavi, Professor für Vertriebsmanagement an der Ruhr-Universität Bochum, Prof. Dr. Johannes Habel von der ESMT und Prof. Dr. Doreén Pick von der Hochschule Merseburg widerlegen jedoch diesen Gedanken.

Prof Alavi
Prof. Dr. Sascha Alavi, Professor für Vertriebsmanagement & Lehrstuhlinhaber am Sales & Marketing Department der Ruhr-Universität Bochum
© SMD/RUB


Weitere Informationen finden Sie in der Newsmeldung des Sales & Marketing Department.